当社は「真心を幸せに変える」を経営理念に掲げ、「信頼される誠実な企業」を目指しております。この目的を実現するために十人十色のお客様に対し、形式的・画一的にお客様に接するのではなく、お客様の最善の利益を第一に、高い倫理観を持ってお客様の心に寄り添わなければなりません。そこで、「お客様本位の業務運営方針」（以下、方針）を定めます。この本方針を実施、改善し、その成果を定期的にホームページ等で公開することで信頼される誠実な企業を目指します。
方針１．お客様の声を経営に活かす取組
当社は、お客様のご要望に、誠実かつ迅速にお応えするとともに、お客様の声を大切にし、学び、業務運営の改善に努めてまいります。
【具体的な取組】
- 当社は、お客様から寄せられたご意見、ご要望、ご不満等を「お客様の声」として真摯に受けとめ、一人ひとりの「お客様の声」に、誠実かつ迅速にお応えするため、アンケート等で積極的に「お客様の声」を収集するよう努めております。
- 「お客様の声」を業務運営に反映させるため、毎週行われている週会議において、お客様の声の共有を行い、毎月行われている月一ミーティングにおいてお客様サービスに関する制度・体制等の改善に向けた企画立案を行っております。
目標とする指標
お客様アンケート回答件数 損害保険のお客様からの回答件数 １００件以上 お客様アンケート回答件数 ひまわり生命保険のお客様からの回答件数 ２０件以上
お客様アンケート総合満足度 損害保険のお客様からの回答内容総合満足度 ９ポイント以上
（自動車保険契約にご加入、ご継続されたお客様に損保ジャパンから送付されるアンケート、ひまわり生命保険に新規にお申込み頂いたお客様にひまわり生命から送付されるアンケートにおいて）
方針２．お客様に的確に商品内容を伝える
当社は、お客様の知識・経験等に合わせて丁寧かつ解りやすい説明に徹します。また、お客様の保険の加入目的を明確にし、お客様に最適な商品を選んで頂けるように努めてまいります。
【具体的な取組】
- 当社は、複数の取扱商品の中からお客様のご意向に対応した商品を適切に選択して頂くために比較説明・推奨販売基本方針を商品提案前にお客様に説明し、お申込みに際し、お客様に保険商品の内容・仕組みをご理解頂くために特に重要な情報を記載した「契約概要」と特にご注意頂きたい情報を記載した「注意喚起情報」を交付・説明しております。
- 当社は、７０歳以上のお客様の募集は、ご家族の同席・同意のお願いする等ご加入の意思等を丁寧に確認するように努めます。高齢者の募集に関しては、管理体制を構築し対応履歴をチェックします。
- 障がいのあるお客様に配慮すべき事項の研修やマニュアルでの周知を通じて、障害のあるお客様に対して、適切な対応が行えるよう取組を進めております。
目標とする指標
自動車保険契約新規・更新お手続き時に、対面によるオンラインお手続きをする率 ３０％以上
ロープレ研修実施回数 ４回以上
方針３ お客様に最適な商品をお届けする
当社は、お客様の環境、状況の情報収集に努め、お客様のご意向と実情に応じた最適な商品の提案、勧誘を行い、商品内容及びリスク内容について十分なご説明を致します。また、お客様との利益相反の恐れがある取引について、お客様の利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築していきます。
【具体的な取組】
- 当社は、お客様の環境、状況の情報収集し、お客様の実情に応じた最適な商品のご提案を行うと共に、これらを適切に記録し管理します。
- 当社は、商品提案前に必ず保険商品に対するお客様のご意向を把握し、当該ご意向に対応した商品をご提案のうえ、当該商品がお客様のご意向にどのように対応しているかも含めて分かりやすくご説明するよう努めております。また、お客様自身に自らのご意向に対応した保険商品であることをご確認いただく機会をご提供しております。
- 当社は、複数の保険会社と募集代理店委託契約を締結しております。保険会社からの販売手数料等の水準には保険会社間で差異がありますが、お客様への保険商品のご案内にあたっては、これらの商品ラインナップからお客様のご意向に対応した最適な商品をご提案出来るよう努めております。
- 当社では、営業社員が「お客様に最適な商品の提案」を適切に実施しているか検証するため、週一会議などで営業社員にお客様のご意向と提案商品との関係についてヒアリングしております。また、記録した帳票等について、その都度、責任者がチェックをしております。
目標とする指標
全てのご契約の満期更新時のご契約更新率 ９６％以上
商品研修実施回数 １年間に１２回以上
方針４．お客様本位の業務運営方針の定着
当社は、当社社員があらゆる業務運営においてお客様本位で行動していくため、研修体系等の整備および当方針の定着に向けた取り組みを進めてまいります。
【具体的な取組】
- 当社は、営業社員が保険商品の内容・仕組み等への理解を更に深めるとともに、お客様のご意向に対応した商品提案ができるよう、教育、研修を継続的に実施します。また、保険商品だけでなく、金融商品、社会保障制度、不動産、税務、相続等、ＦＰ全般に関する知識の習得を推奨しております。
- 当社は、「経営理念」や「お客様本位の業務運営方針」の浸透に向け、会議・研等において役員が社員に語りかけることに加え、役員の初志貫徹した行動を持って社員に浸透を促します。
目標とする指標
社内研修実施回数 １２回以上
２０２３年４月１日
株式会社アクセス 代表取締役 花田 武